학술지

소비자학연구

소비자학연구는 연 6회 발행되며, 수시로 원고를 접수합니다.
 Search
• 논문저자
• 논문제목
• 초록(요약문)
• 키워드
• 발행년도
~
제 목 국내 인터넷전문은행의 서비스품질 및 충성도에 관한 연구 - K뱅크와 카카오뱅크 -
A Study on Service Quality of and Loyalty to Korean Internet-Only Banks: K bank and Kakao bank
저 자
  • 서인주 (상명대학교 경제금융학부 부교수)
게재정보 소비자학연구 제31권 제1호 / 2020년 2월
초록 본 연구는 인터넷전문은행인 K뱅크와 카카오뱅크의 서비스품질 및 충성도를 분석하여 인터넷전문은행 서비스품질 개선을 위한 방향을 제안하고, 궁극적으로는 소비자의 금융서비스 만족도와 충성도를 높이는 방안을 모색하고자 실 시하였다.
본 연구의 주요연구결과는 다음과 같다. 첫째, 인터넷전문은행의 서비스품질을 요인 분석한 결과 ‘보안성’, ‘편리 성’, ‘상품차별성’, ‘고객대응성’의 4개 요인으로 수렴되었으며, ‘편리성’ 서비스품질 요인이 가장 높게 평가되었고 상 품차별성, 고객대응성, 보안성 순으로 나타났다. 둘째, 인터넷전문은행의 거래 정도가 서비스품질에 유의미한 영향 을 미치는 것으로 나타났으며 인터넷전문은행 거래 정도가 많을수록 보안성, 편리성, 고객 대응성 서비스품질을 높 게 평가하였다. 셋째, 인터넷전문은행 인지도 분석 결과(5점 리커트척도), 인터넷전문은행 용어 인지도는 3.42점, 시중은행과의 차이점에 대한 인지도는 3.15점으로 나타났으며, 인터넷전문은행 종류에 대한 인지도는 3.91점으로 다른 인지도에 비해 상대적으로 높게 나타났다. 인터넷전문은행에 대한 인지도가 높을수록 서비스품질에 대한 평가 가 높게 나타났다. 넷째, 금융소비자 능력의 경우 인터넷전문은행 사용능력은 평균 4.15점(5점 리커트척도), 금융 지식의 경우 총 9점 만점 중 평균 4.92점으로 나타나 인터넷전문은행 사용능력 대비 금융 지식은 낮은 것으로 나 타났다. 금융소비자 능력에 따른 인터넷전문은행 서비스품질을 분석한 결과, ‘고객 대응성’요인이 금융소비자 능력에 따라 유의미한 차이를 나타냈다. 마지막으로 인터넷전문은행 충성도에 영향을 미치는 요인을 분석한 결과, ‘금융 거 래정도(β=.409)’, ‘보안성(β=.257)’, ‘편리성(β=.221)’이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
키워드 인터넷전문은행, 서비스품질, 충성도, K뱅크, 카카오뱅크
원문받기 7.서인주.pdf