학술지

소비자학연구

소비자학연구는 연 6회 발행되며, 수시로 원고를 접수합니다.
 Search
• 논문저자
• 논문제목
• 초록(요약문)
• 키워드
• 발행년도
~
제 목 서비스 실패 후 서비스 회복속도가 옴니채널 픽업서비스의 고객 충성도에 미치는 영향: 자아 해석수준과 서비스회복 기대의 상호작용효과
Effects of Service Recovery Speed after Service Failure on the Omni-channel Customer Loyalty: Interaction Effects of Self-construal and Service Recovery Expectation
저 자
  • 한상린 (한양대학교 경영학부 교수)
  • 김기형 (한양대학교 박사과정)
게재정보 소비자학연구 제29권 제5호 / 2018년 10월
초록 보상수단 외에도 소비자의 심리 상황에 따라 서비스 회복 노력은 달라져야 할 것이다. 본 연구는 최근 이슈가 되고 있는 옴니채 픽업서비스 소비자를 상으로 이러한 연구를 시도했다는 에서 의의 가 있다. 본 연구에서는 서비스 회복 속도, 자아해석, 회복기가 서비스 실패 후 회복 충성도에 미치는 향을 알아보았으며 서비스 회복 속도에 따른 회복 만족도를 측정하여 서비스 회복 패러독스가 발생하는 지를 살펴보았다. 실험설계는 2(서비스 회 복 속도: 즉시 회복, 지연회복)×2(자아해석: 독립 자아해석, 상호의존 자아해석)×2(회복기: 높은기, 낮은 기)의 삼원 완무선요인설계로 이루어졌다. 실험결과 모든 서비스 회복속도에서 서비스회복 패러독스가 발생하 다. 즉시 회복 수에서 회복기가 낮은 사람이 회복기가 높은 사람보다 충성도가 높았다. 회복 기가 높은 경우, 독립 자아로 화된 사람이 상호의존 자아로 화된 사람보다 회복 후 충성도가 높았다. 서비스 회복 기 가 높고 상호의존 자아유형으로 화된 사람의 경우와, 서비스 회복 기가 낮고 독립 자아로 화된 사람의 경우 서비스 회복 속도가 회복 후 충성도에 향을 미쳤다. 본 연구결과를 토로 보면 서비스 실패시 한 시간 에 한 보상을 하면 회복만족도가 증가한다는 것이 확인되었다. 극 불만을 표시하는 독립 자아의 고객인 경우 낮은 회복기(장기거래고객)에서 시간지연에 따른 충성도 감소폭이 켰고, 직인 불만을 토로하지 않는 상 호주의 자아 고객의 경우 높은 회복기(신규 고객)에서 시간지연에 따른 충성도 감소폭이 켰다. 본 연구는 다른 연구와는 다르게 서비스 회복 속도와 소비자 유형을 가정하여 서비스 회복 충성도 변화를 분석하으며 연구의 결 과는 서비스 회복련 연구의 방향을 제시하고 서비스 제공자에게 실무 시사을 제공하고 있다.
키워드 서비스 회복 패러독스, 시간해석, 자아해석, 서비스회복기, 서비스 실패
원문받기 8.한상린 김기형.pdf