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소비자학연구

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제 목 재무상담사의 역량이 고객만족도와 재구매의도에 미치는 영향: 금융소비자 투자성향의 조절 효과를 중심으로
Satisfaction and Repurchase Intention: Focusing on the Moderating Effect of Financial Consumer Investment Propensity
저 자
  • 최성윤 (한성대학교 지식서비스&컨설팅학원 박사과정)
  • 김문명 (경희대학교 조리외식경영학과 박사)
  • 서민교 (한성대학교 지식서비스&컨설팅학원 교수)
게재정보 소비자학연구 제29권 제5호 / 2018년 10월
초록 국내 융환경의 격한 변화, 노동시장 변동, 리, 성장의 경제 환경은 자연스럽게 융소비자의 재무상담 에 한 니즈를 증가시켰다. 재무상담과 재무상담사는 늘어나고 있지만 재무상담에 한 만족도를 측정하는 연구는 아직 많지 않다. 이에 소비자의 상담 만족도를 높이는 상담사의 역량을 확인하고 상담 재구매에 향을 주는 만족 도 요인을 확인하는 것은 요한 의미가 있다. 본 연구의 목은 재무상담사의 역량이 상담 만족도에 정인 향을 주는지 확인하고 상담 만족도는 고객의 재무 성과와 비재무성과에 정인 향을 주고 상담 재구매의도 를 높이는데 향을 주는지 탐색해 보는 것이다. 최근 2년간 재무상담 문회사에서 연간 1회 이상 재무상담을 받 고, 연구조사에 동의한 고객을 모집단으로 구성하다. 조사의 상이 되는 고객들은 구조화된 설문에 해 이메일, 문자를 통한 온라인 담당 재무상담사와 직 면하여 설문에 답하으며 상자 3520명 247부의 설문지를 수집하고 이 답변 오류와 이상치를 보인 설문지를 제외하고 총 219부의 답안지를 채택하여 실증분석을 실시하 다. 그 결과 첫째, 상담사의 역량에 해당하는 지식역량과 능력역량은 고객 만족도에 정(+)의 향을 미친다. 둘 째, 고객 만족도는 재무성과와 비재무성과에 정(+)의 향을 미친다. 셋째, 재무성과와 비재무성과는 상담 재구매 의도에 정(+)의 향을 미친다. 넷째, 융소비자의 투자성향은 상담사의 역량이 상담 만족도에 미치는 향과 상 담 만족도가 재무성과에 미치는 향에 조 효과를 가진다. 투자성향이 높은 고객은 재무성과가 좋을수록 상담에 한 재구매의도도 높아지는 것으로 나타난다. 재무상담사의 지식과 능력 역량을 으로 기를 수 있는 교육 방 법에 한 재고가 련 업계에 필요한 것으로 단된다. 재무상담을 재의뢰하는 충성도 높은 고객을 확보하기 한 재무 성과와 비재무 성과와 재구매의도의 계에 한 후속 연구를 제언한다.
키워드 재무상담, 재무상담사 역량, 재무상담사 지식, 재무상담사 능력, 상담만족도, 재무 성과, 비재무 성과, 재구매의도, 투자성향
원문받기 1.최성윤 김문명 서민교.pdf