학술지

소비자학연구

소비자학연구는 연 6회 발행되며, 수시로 원고를 접수합니다.
 Search
• 논문저자
• 논문제목
• 초록(요약문)
• 키워드
• 발행년도
~
제 목 서비스 접점에서 고객에 대한 필요악 행위와 대인관계 배려에 관한 연구
Necessary Evil Behavior to Customers and Interpersonal Sensitivity in Service Encounter
저 자
  • 이상현 (동국대학교 경영학과 교수)
  • 한장헌 (한화호텔앤드리조트 AQ마케팅팀 팀장)
  • 조윤희 (세종대학교 호텔관광경영학 박사)
게재정보 소비자학연구 제29권 제4호 / 2018년 8월
초록 본 연구는 필요악 개념을 이용하여 서비스 제공자가 어쩔 수 없이 고객에게 좋지 않은 소식을 달하는 경우에 해 살펴보았다. 구체으로, 본 연구에서는 서비스 에서 고객에게 좋지 않은 소식을 달할 때 느낄 수 있는 여러 가지 심리 는 감정 요인들에 해 알아보고자 하다. 한 이러한 감정들이 인계 배려행에 미치 는 향과 나아가서 계의 질에 향을 미치는 바에 해 살펴보고자 하다. 조사회사의 도움을 받아 총 326명의 서비스 제공자들을 상으로 설문에 응답하도록 하고 수집된 자료는 구조 방정식 모형을 이용하여 분석하다. 분석 결과에 의하면 첫째, 필요악 상황에서 서비스 제공자의 지각된 책임감이 증가될수록 고객에 한 동정심은 더욱 증가되는 것으로 나타났다. 둘째, 필요악 상황에서 서비스 제공자들의 어려 움이 증가될수록 고객에 한 죄책감과 인지 부담감은 증가되는 것으로 나타났다. 셋째, 필요악 상황을 통해 형성 된 동정심과 인지 부담감이 증가될수록 인계 배려행도 증가되는 것으로 나타났다. 마지막으로, 인계 배 려행가 증가될수록 고객과의 계의 질은 함께 향상되는 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스 에서 일어날 수 있는 필요악 상황에서 고객과의 더 나은 상호계의 증진을 모색하기 한 학문, 실무 시사과 한계에 해 논의하다.
키워드 필요악, 감정요인, 서비스, 대인관계 배려, 관계의 질
원문받기 2.이상현 한장헌 조윤희.pdf